Workflow

Ein Workflow ist noch nicht beschreibbar, wenn zwei Mitarbeiter, die ihn ausführen, ihn unterschiedlich erklären – andere Reihenfolge, andere Ausnahmen, andere Kriterien für dieselbe Entscheidung. Dann gibt es keinen gemeinsamen Ablauf, sondern zwei private Routinen, die zufällig zum gleichen Ergebnis führen. Der Test dafür ist einfach: Beide Personen den Ablauf getrennt aufschreiben lassen und die Fassungen vergleichen. Weichen sie voneinander ab, braucht es zuerst eine verbindliche Festlegung – kein Automatisierungsprojekt kann diese Klärung ersetzen.

Ein Workflow lässt sich nur übergeben, wenn vier Angaben feststehen: der auslösende Moment, die Reihenfolge der Schritte, die Kriterien für jede Verzweigung und die Stelle, die bei einem nicht vorgesehenen Fall entscheidet. Fehlt eine davon, bleibt der Ablauf an die Erfahrung einer Person gebunden – er lässt sich zeigen, aber nicht zuverlässig wiederholen. Vor einer Automatisierung wiegt das doppelt, weil eine Maschine keine dieser Lücken aus Erfahrung schließt, sondern sie beim ersten unklaren Fall offenlegt.

Zuständig ist die Person, die fachlich für den Ablauf verantwortlich ist – nicht wer ihn zuletzt ausgeführt oder eingerichtet hat. Seit BPMN 2.0 (Dezember 2010, OMG) lassen sich Verzweigungen zwar als Gateway notieren, die Zuständigkeit für den nicht vorgesehenen Fall legt die Notation aber nicht fest. Praktisch braucht jeder Workflow einen benannten Eigentümer, an den solche Fälle automatisch gehen, mit einer Frist für die Rückmeldung. Ohne diese Benennung entscheidet, wer den hängengebliebenen Fall zufällig zuerst bemerkt.

Ein dokumentiertes Workflow-Diagramm beweist nur, dass jemand den Ablauf einmal aufgeschrieben hat – nicht, dass sich die Beteiligten daran halten. Ob ein Workflow tatsächlich befolgt wird, zeigt erst der Abgleich mit den echten Vorgängen: Protokolleinträgen, Zeitstempeln, abgeschlossenen Schritten. Fehlt dieser Abgleich, bleibt die Dokumentation eine Behauptung über die Arbeit, kein Nachweis. Genau darin liegt der Unterschied zur Automatisierung: Eine automatisierte Kette kann den dokumentierten Schritt nicht auslassen, ein Mensch schon.