Customer Journey

Es reicht nicht beliebig weit zurück: Bei Google Analytics 4 beträgt das längste einstellbare Rückschau-Fenster für ein Zielereignis 90 Tage, wie Google in der eigenen Hilfe angibt – kürzer lässt sich das Fenster wählen, länger nicht. Liegt der erste Besuch einer Customer Journey weiter zurück als diese 90 Tage, bekommt er in der Auswertung keinen Anteil an der späteren Anfrage, selbst wenn er sie tatsächlich ausgelöst hat.

Nicht die Datenschutz-Grundverordnung entscheidet zuerst, sondern § 25 des Telekommunikation-Digitale-Dienste-Datenschutz-Gesetzes: Wer eine Kennung auf dem Endgerät setzt oder ausliest, um denselben Interessenten später auf einem zweiten Gerät wiederzuerkennen, braucht dafür eine Einwilligung – unabhängig davon, ob sich die anschließende Auswertung auch auf ein berechtigtes Interesse stützen ließe. Die Einwilligung muss vor dem Setzen der Kennung eingeholt werden, nicht danach.

Sie verläuft nicht in eine Richtung: Ein Interessent, der schon mehrere Anbieter vergleicht, kann durch eine neue Information – eine schlechte Bewertung auf einem Portal, einen Beitrag in einem Fachforum – wieder auf die Phase zurückfallen, in der er sich erst informiert. Ein lineares Stufenmodell zählt diesen erneuten Besuch als neuen Einstieg, nicht als Rücksprung, und verliert damit die tatsächliche Reihenfolge der Entscheidung.

Eine solche Darstellung blendet die Phase aus, in der sich zeigt, ob aus dem Abschluss eine Weiterempfehlung oder eine Beschwerde wird: Einarbeitung, erster Support-Kontakt, Verlängerung oder Kündigung. Genau diese Phase erzeugt die Bewertungen und Empfehlungen, die für eine andere Person zum ersten Berührungspunkt werden – die Reise eines Kunden endet damit dort, wo die eines anderen Interessenten beginnt.