UX-Design

ISO 9241-210 heißt Ergonomie der Mensch-System-Interaktion, Teil 210: Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme, und liegt in der Ausgabe 2019 vor. Ihr Anwendungsbereich nennt Anforderungen und Empfehlungen für Grundsätze und Aktivitäten menschzentrierter Gestaltung über den gesamten Lebenszyklus rechnergestützter interaktiver Systeme. Menschzentrierte Gestaltung ist dort also kein Arbeitsschritt vor der Programmierung, sondern eine Aufgabe, die den Lebenszyklus begleitet. Teil 210 regelt den Prozess; die Begriffe definiert Teil 11 derselben Reihe, Ausgabe 2018.

Eine gemessene Verbesserung gilt zunächst nur für die Gruppe, an der gemessen wurde. ISO 9241-11 bindet Gebrauchstauglichkeit an bestimmte Benutzer, bestimmte Ziele und einen bestimmten Nutzungskontext; erst darin sind die drei Kriterien Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit bestimmt. Zum Nutzungskontext gehören Benutzer, Ziele und Aufgaben, Ressourcen und Umgebungen. Ändert sich einer dieser Bestandteile – anderes Gerät, andere Vorkenntnis, andere Umgebung –, ist das frühere Ergebnis nicht widerlegt, aber auch nicht länger belegt.

UX-Design endet nicht mit dem Absenden des Formulars. Die Nutzungserfahrung umfasst die Erwartung vor der Nutzung, die Zufriedenheit während der Nutzung und die Erfüllung dieser Erwartung danach; Gebrauchstauglichkeit betrachtet Zufriedenheit nur während der Nutzung. Eine Antwort, die zwei Wochen braucht, ein zugesagter Rückruf, der ausbleibt, oder eine Lieferung, die nicht zum Bild im Shop passt, verschlechtern die Erfahrung, ohne dass an der Oberfläche ein Fehler steckt. Solche Brüche lassen sich am Bildschirm nicht beheben.

Effektivität wird als Erfolgsquote gerechnet: Zahl der Personen, die ein festgelegtes Ziel erreichen, geteilt durch die Zahl derer, die es versuchen. Gemeint sind Genauigkeit und Vollständigkeit der Zielerreichung, nicht Geschwindigkeit. Erreichen sieben von zwölf Personen das Ziel, ergibt das 58 Prozent. Die Quote deckt nur eines der drei Kriterien der Gebrauchstauglichkeit ab: Über Effizienz und Zufriedenheit sagt sie nichts, und eine Aufgabe kann von allen gelöst und dabei als zäh empfunden werden.