SLA (Service Level Agreement)

Mit dem Eingang der Störungsmeldung auf dem im SLA benannten Meldeweg, nicht mit dem Ausfall selbst. Eine Meldung am Samstagabend an eine Adresse, die der Vertrag nicht als Meldeweg führt, setzt keine Frist in Gang. Ein brauchbares SLA benennt deshalb den Kanal, den Zeitstempel und die Stelle, die die Meldung entgegennimmt. Fehlt diese Angabe, lässt sich weder eine Frist berechnen noch eine Verletzung belegen.

Drei genügen für eine Firmenwebsite: Seite nicht erreichbar, Funktion gestört, Schönheitsfehler. Ein veröffentlichtes Vertragsmuster staffelt genau diese drei Klassen mit Minderungen von 100, 80 und 10 Prozent der Vergütung, eine juristische Übersicht arbeitet mit fünf Prioritätsstufen; beide Angaben stammen aus Mustern, nicht aus einer Erhebung. Wichtiger als die Anzahl ist das Einstufungskriterium: die Auswirkung für den Besucher, nicht die technische Ursache. Ein SLA mit einer einzigen Frist für alles behandelt einen Tippfehler wie einen Totalausfall.

Der Wartungsvertrag regelt den Leistungsumfang – Updates, Sicherungen, Prüfungen –, das SLA die Zeit und die Güte, in der auf eine Störung reagiert wird. Eines ersetzt das andere nicht: Ein Wartungsvertrag ohne zugesagte Zeiten nennt keine Frist, ein SLA ohne beschriebenen Leistungsumfang sichert Geschwindigkeit für eine unbestimmte Leistung zu. Die gesetzliche Mängelhaftung läuft neben beiden weiter; ein eingehaltenes SLA macht aus einem Mangel keine ordnungsgemäße Leistung.

Nur wenn der Vertrag sie ausdrücklich zur einzigen Rechtsfolge erklärt. Fehlt eine solche Klausel, bestehen Minderung, Schadensersatz und Kündigung daneben weiter. Und auch mit Klausel gibt es eine Grenze: Die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit lässt sich in vorformulierten Bedingungen nicht abbedingen – so § 309 Nummer 7 Buchstabe b BGB, der zwischen Unternehmen über § 307 BGB als Maßstab wirkt. Die Gutschrift ist damit eine Untergrenze der Rechtsfolgen, keine Obergrenze.

Er ist regelmäßig verloren, obwohl die gesetzliche Verjährung mit drei Jahren noch weit offen steht. Öffentlich einsehbare Verträge großer Anbieter lassen die Gutschrift 30 Tage nach Monatsende oder mit Ablauf des Folgemonats verfallen, und eine vereinbarte Vertragsstrafe entfällt nach § 341 Absatz 3 BGB, wenn der Kunde die Leistung annimmt, ohne sich die Strafe dabei vorzubehalten. Daraus folgt eine Regel: Jeden Ausfall am selben Tag schriftlich und mit Uhrzeit melden.