SLA (Service Level Agreement)
Ein SLA legt vertraglich fest, welche Leistung ein Dienstleister zusichert — Erreichbarkeit, Reaktionszeit bei Störungen, Behebungszeit. Ohne solche Zusagen bedeutet „wir kümmern uns" rechtlich nichts.
Die Zahl, auf die es ankommt
Nicht die Verfügbarkeit, sondern die REAKTIONSZEIT. 99,9 Prozent Verfügbarkeit klingen gut und erlauben knapp neun Stunden Ausfall im Jahr — entscheidend ist, ob jemand nach zehn Minuten oder nach zwei Tagen anfängt.
Und die Erreichbarkeit dahinter: Eine Reaktionszeit von vier Stunden gilt in vielen Verträgen nur werktags von 9 bis 17 Uhr. Ein Ausfall Freitagabend wird damit vertragsgemäß am Montag bearbeitet.
Was ein SLA nicht leistet
Es verhindert keinen Ausfall. Es regelt, was dann passiert — und meist, welche Gutschrift es gibt. Eine Gutschrift von zwei Monatsbeiträgen ersetzt keinen Umsatzausfall an einem Verkaufstag.
Deshalb ist die wichtigere Frage nicht die Höhe der Entschädigung, sondern ob der Anbieter die zugesagte Zeit realistisch halten kann. Wer sonntags allein ist, kann keine Vier-Stunden-Zusage über sieben Tage geben.
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